服务个性化 网点精品化

员工培训，服务打造一流服务团

　　近来，个性不少办理业务的化网客户欣喜地发现，工商银行雅安分行营业室发生了很大的点精变化：网点变靓了，效率提高了，品化服务更优了。服务

　　工商银行雅安分行营业室负责人表示，个性如何让客户得到最大的化网受益，是点精该营业室一直以来的愿景，而要实现这一愿景，品化光靠硬件建设和基本业务是服务远远不够的，还应当从服务环境、个性服务态度着手，化网打造出精品网点的点精特色。

　　硬件设施上档次

　　“新增了两个窗口和自助设备，品化缓解了我们办理业务时的排队问题，功能分区也更加合理了，满足了我们的金融需求。而且，新装修的贵宾服务区环境只有那么巴适了!”市民李小姐告诉记者，工商银行雅安分行营业室给了她一种“宾至如家”的感觉。

　　10月26日，工商银行雅安分行营业室经过装修后隆重开业，成为目前我安市占地面积最大、服务功能最齐全、服务设施最先进的营业网点。

　　据介绍，装修后的营业室面积从 300多㎡扩展到830㎡，布局更加规范合理，涵盖了客户休息等候区、自助银行服务区、电子银行区、现金业务区、非现金业务区和贵宾客户专属服务区等6个区域，采取了贵宾客户专属服务区与普通客户服务区分设的形式，在满足普通客户标准化服务的基础上，进一步强化了对贵宾客户的个性化服务。

　　同时，为了解决高峰期排队办理业务的问题，装修后的柜面窗口从5个增加到7个，还新增了自助服务设备、电子银行设备等。

　　差别化服务打造特色

　　工商银行雅安分行营业室地处市区繁华地段，周边汇集了商业中心、居民小区，客户文化层次各不相同。该营业室通过配置优秀的理财经理和各类一流的业务人员，为不同的客户提供差别化优质服务。

　　“我喜欢在这里办理业务，不仅服务周到热情，而且客户经理还会根据我的需要推荐适合的理财产品。”市民罗小姐是分行营业室的熟客了，客户经理已经成了她的朋友。

　　工商银行老客户刘爷爷笑称，每次来银行取一百多元的津贴都多亏了营业室这些细心的员工。“我自己排队填单简直是‘摸瞎’，多亏了工作人员如此贴心的服务，方便了我们老年人。”

　　“大多数老人家的视力、听力、理解能力都跟年轻人有区别，填写单据、输入账号、打印账簿等简单步骤，常常需要反复地解释，耐心地指引。”营业室大堂经理介绍，尽管工作繁重，但他们始终坚持给每位客户提供最贴心的服务。

　　值得一提的是工商银行雅安分行营业室的贵宾专属服务区。

　　走进该营业室的贵宾服务区，就像走进了一间高档奢华的私人会所：宽敞气派的休息大厅，精致典雅的洽谈空间，便捷随心的自助服务，私密舒适的理财单间……

　　据该营业室负责人介绍，贵宾专属服务区并不是单纯追求物理环境、硬件设施的舒适，更主要的是突出了与一般营业网点有别的专属服务渠道、专业服务品牌、专供理财产品、专职客户经理、专享服务优惠、专用服务设施的服务体系，向客户提供专属、私密、优质、精细、全面、快捷的金融服务。